توجه  شما را به دانستن برخی مفاهیم اولیه در این زمینه  جلب  می نماییم.

1-    مشتری، مشتری می آورد! پس تکنیک اول در افزایش و جذب مشتریان بیشتر، حفظ مشتریان فعلی است.

2-    رابطه خوب و محترمانه برقرار کردن با دیگران، کاملاً با برقراری رابطه موثر متفاوت است. رابطه محترمانه یعنی برخورد با روی باز و تبسم اما رابطه موثر یعنی بتوانیم بروی طرف مقابل خود تاثیر گذار باشیم  

3-    اگر از تیپ شخصیتی طرف مقابل شناختی نداشته باشیم، بدون شک در برقراری ارتباط موثر با ایشان عاجز خواهیم بود.  

4-    8 عنصر تاثیر گذار در جذب، حفظ  مشتری و رضایت بانک عبارتند از: 

1)      ساختار مقرراتی بانک

2)      نحوه محاسبه نرخ بهره و پرداخت سود

3)      شناخت تیپ شخصیتی مشتری

4)      سرعت

5)      انعطاف پذیری

6)      اعتماد

7)      کارکنان آموزش دیده تر

8)      مکان شعبه

5-    5- فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند. 

6-    6- اگر زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت نداشته باشد،مشتری احساس می کند فروشنده دروغ می گوید.  

7-    7- یک بازار یاب خوب فردی است که از نظر برون گرایی در سطح بالاتری باشد،از برقراری ارتباطات و تعاملات پی در پی با افراد گوناگون خسته نمی شود و حتی در صدد گسترش چنین روابطی می باشد. براحتی دوست پیدا می کند و ارتباطات موثری با صاحبان مشاغل بر قرار می کند. با این حال برون گرایی کامل نیز برای چنین افرادی مناسب نمی باشد، لازم است فرد بازاریاب درون مایه هایی از درون گرایی نیز داشته باشد تا بتواند بر رفتار های خود کنترل بیشتری داشته باشد.  

8-  8-   رعایت مسائل اخلاقی و صداقت در مشاغل بسیار اهمیت دارد. چرا که رفتار درست و صداقت برای فرد بازار یاب، قدرتمند ترین ترفند بازار یابی به حساب می آید و به شرکت وی اعتبار می بخشد و پس از آن مشتریان، آن شرکت را به عنوان سازمانی درست کار به دیگران نیز معرفی می کنند 

9-    9- دلایل نارضایتی مشتریان،72% بی تفاوتی کارکنان،14%کیفیت کالا و خدمات،9%قیمت،5%سایر دلایل می باشد 

1010- تنها 5 %از مشتریان، نارضایتی خود را به مدیران و 45% به کارکنان خط مقدم بیان می کنند. 

  111-بر اساس تحقیقی در هاروارد 68% از مشتریان ناراضی بر اساس بی تفاوتی و تند خویی و نگرش نادرست کارکنان،بسوی سایر رقبا روی می آورند 

1222-الزامات برخورد مناسب با نارضایتی های مشتری عبارتند از:  

                  ·        گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING                        

·        پوزش وهمدلی             APOLOGISE & EMPATHIES               

·        پرسش              ASK & QUESTION                           

·        پیشنهاد      ADVISE                                                   

·        پذیرش          ACCEPTANCE                                    

·        اقدام                   ACTION                                       

·        قدردانی وسپاسگذاری  APPRECIATION                          

·        مراقبت پیگیر             AFTERCARE                             

      13-  بعضی از تقسیم بندی تیپهای شخصیتی که می باید در برقراری ارتباط به آنها توجه کرد عبارتند از:

1)      تیپ برونگرا (روابط عمومی بالا و قوی)

2)      تیپ درونگرا(روابط عمومی پایین و ضعیف)

3)      تیپ های مدل اناگرام (Anna gram) که شامل تیپ های حرکتی  (تاثیرگذار قوی- قدرت مدیریت بالا-جدی در مدیریت –کار و اول شدن  برایشان بسیار مهم است – تنوع طلب و سریع هستند- عامل استرس در محیط کارند- صفت مشخصه آنها خشم است- بیشتر از شکم فرمان می گیرند- مناسب شغلهای پر چالش اند- تمایل به کسب و کارهای مستقل دارند   )  احساسی (کمک کننده اند- مهر طلب اند- دوست دارند دیده شوند – نه گفتن برایشان سخت است- خوش بیان و شیرین زبانند – براحتی به دیگران پاسخ مثبت می دهند- روابط عمومی بالا دارند- خودشان را فراموش می کنند – قدردانی کلامی را دوست دارند – وقتی ناراحتند بیشتر کار می کنند -  بیشتر از دل فرمان می گیرند – صفت بارز آنها غم است   )  ذهنی(بسیار دانش طلب،گوشه گیر و متفکر هستند- بیش از حد درگیر جزئیات می شوند – خیلی کند و دیر تصمیم اند – کم حرف و خجالتی اند – مناسب شغلهای مدیریتی نیستند – بیشتر از مغز فرمان می برند- صفت بارز آنها ترس است  )

برای تیپ های حرکتی (همه چیز را آماده کنید –آنها را تحویل بگیرید – از غم و اندوه هم صحبت نکنید.)

برای تیپ های احساسی(جنبه انسانی موضوع را برایشان تشریح کنید-شکل ظاهری کار را برایشان بگویید- با آنها دوست شده و از اعتمادشان سوءاستفاده نکنید)

برای تیپ های ذهنی (با دلیل و مدرک و امار و ارقام با انها صحبت کنید-به سوالاتشان کامل پاسخ دهید-شک و تردیدشان را از بین ببرید و اعتمادشان را جلب کنید)   

14-نحوه تشخیص و برخورد با مشتریان عصبانی   L 

      ·        مثل خودشان با آنها رفتار نکنید(درک آدم های عصبانی به ما کمک می کند کمتر واکنش نشان  دهیم و عصبانی نشویم.)

·        اصلاً شخصی نیست (باید به یاد داشته باشید که سرچشمه اصلی این عصبانیت جای دیگری است. این فرد عصبانی در حالت عادی بر سر شخص شما عصبانی نخواهد بود. این فرد بر سر شما بعنوان کارمند یک اداره یا شرکت که احتمالاً به کارهای او رسیدگی نکرده است، عصبانی می شود. از آنجاکه داد کشیدن و فریاد زدن بر سر یک شرکت به طور کل خیلی سخت است، ارباب رجوع عصبانی عصبانیتش را بر سر شما به تنهایی فرود می آورد.

·        فرد عصبانی چه می خواهد؟ (آنها می خواهند مشکلشان برطرف شود البته وقتی اداره یا شرکت کار او را انجام نداده است، دیگر حل شدن مشکل برای او در مرتبه دوم اهمیت قرار می گیرد.مهم است که بدانید افراد خیلی عصبانی در ابتدا به دنبال فرصتی هستند تا عصبانیتشان را خالی کنند و دوست دارند که داد و بیدادها و حرف هایشان را کسی بشنود.)

·       چه باید کرد؟ ( برای گرفتن کنترل عصبانیت این افراد در دستتان کارهای خاصی هست که می توانید انجام دهید تا بیشتر از این دیگر وقتتان را نگیرند:

اول اینکه باید مشتریانتان را همانطور که از در وارد می شوند و به سمتتان می آیند برانداز کنید، و خودتان را آماده کنید چون این امکان وجود دارد که رفتارهای خشونت آمیز از خود نشان دهند.

افرادیکه ناراحت باشند حتی قبل از اینکه دهانشان را باز کنند، علائمی از خود نشان می دهند. این افراد علائمی غیر کلامی از خود نشان می دهند که برخی از آن عبارتند از: شانه های خمیده، مشت های گره کرده، صورت برافروخته، ناراحتی و بی قراری، خیره شدن یا اجتناب از ارتباط چشمی، حرکات و تکان های سریع و.

باید به این علائم توجه داشته باشید تا هرگونه خالی شدن خشم و عصبانیت متعجبتان نکند. خیلی از موقعیتهای خشمناک به این علت غیرقابل کنترل می شوند چون کارمند خیلی سریع به این رفتار عصبانی واکنش می دهد، آن هم به این دلیل است که انتظار چنین برخوردی را نداشته است.
اگر متوجه شدید که یکی از این افراد عصبانی به شما نزدیک می شود، با یادآوری اینکه  می توانید این موقعیت را کنترل کنید، خودتان را از لحاظ ذهنی آماده کنید و به این دلیل لازم است که کنترل خودتان را هم به دست گیرید. اگر شما هم عصبانی شوید، فقط باعث خراب تر شدن موقعیت خواهید شد.

دوم اینکه وقتی با یک مشتری عصبانی برخورد کردید، باید تا می توانید سعی کنید که خود را کمتر به امور اداری مربوط کنید. یادتان هست که گفتیم عصبانیت این مشتری بیشتر از اداره یا شرکتتان ناشی می شود؟ اگر مشتری شما را بخشی از آن اداره تلقی کند، مطمئناً عصبانیت بیشتری را نثارتان خواهد کرد. اما، اگر طوری رفتار کنید که او شما را مثل یک انسان عادی ببیند که هرچه در توان دارد برای جلب رضایت او انجام می دهد، مطمئناً دیگر چندان پرخاشجویانه رفتار نخواهد کرد.

اجازه بدهید کمی جزئی تر بررسی کنیم. شما چطور اینکار را انجام می دهید؟

1)      با زبانی دوستانه صحبت کنید. به هیچ عنوان با صدایی یکنواخت یا به صورتیکه نشان دهد بی علاقه هستید، حرف نزنید.

2)      در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید و اگر موقعیت ایجاب می کرد خودتان را هم به او معرفی کنید.

3)      خیلی خوب و مودبانه با وی سلام و احوالپرسی کنید. رفتارهایی مثل نگاه کردن از بالای صفحه کاغذ پیش رویتان و به زبان آوردن "بله؟" یا "بعدی" شما را یک ماشین به نظرمی آورد.

4)      خیلی خوب گوش دهید. با خلاصه کردن حرف هایی که به شما گفته و تکرار آن به او نشان دهید که به حرفهایش گوش می دهید. این نشان دهنده علاقه و توجه شماست. اشتباه متداولی که خیلی از افراد مرتکب می شوند این است که اجازه نمی دهند مشتری حرفش را تمام کند.

5)      از به زبان آوردن جمله هایی مثل "من فقط اینجا کار می کنم" یا "من فقط از قوانین پیروی می کنم" خودداری کنید. این حرف ها هم شما را به بخشی از آن اداره یا شرکت مربوط  می کند. درست است که این شما نیستید که قانون ها را وضع می کنید اما می توانید آن حرف را به این صورت هم بزنید: "جناب، قوانین را فلان کس تعیین می کند. اگر دوست داشته باشید می توانید با فلان کس صحبت کنید و بگویید که قوانین منصفانه و عادلانه نیستند. می خواهید شماره تلفن آنها را در اختیارتان بگذارم؟"

منابع:   

( کتاب بانک و روان شناسی ارتباط با مشتری)   

(روزنامه دنیای اقتصاد) 

(ویژگی یک بازاریاب خوب= سایت حامی کار) 

(مدیریت مشتریان ناراضی و ناراضی خاموش= سایت دکتر احمد روستا)  

(مدیریت سکوت مشتری= سایت دکتر احمد روستا) 

(سایت مرمان) 

(روانشانسی ارتباط با مشتریان = سایت دکتر احمد روستا)