امروز یکشنبه 02 اردیبهشت 1403 http://noori87.cloob24.com
0

توجه  شما را به دانستن برخی مفاهیم اولیه در این زمینه  جلب  می نماییم.

 

1-    مشتری، مشتری می آورد! پس تکنیک اول در افزایش و جذب مشتریان بیشتر، حفظ مشتریان فعلی است.

2-    رابطه خوب و محترمانه برقرار کردن با دیگران، کاملاً با برقراری رابطه موثر متفاوت است. رابطه محترمانه یعنی برخورد با روی باز و تبسم اما رابطه موثر یعنی بتوانیم بروی طرف مقابل خود تاثیر گذار باشیم  

3-    اگر از تیپ شخصیتی طرف مقابل شناختی نداشته باشیم، بدون شک در برقراری ارتباط موثر با ایشان عاجز خواهیم بود.  

4-    8 عنصر تاثیر گذار در جذب، حفظ  مشتری و رضایت بانک عبارتند از: 

1)      ساختار مقرراتی بانک

2)      نحوه محاسبه نرخ بهره و پرداخت سود

3)      شناخت تیپ شخصیتی مشتری

4)      سرعت

5)      انعطاف پذیری

6)      اعتماد

7)      کارکنان آموزش دیده تر

8)      مکان شعبه

5-    5- فروشنده‌هایی که در مقابل مشتری با حالت دست به سینه ژست می‌گیرند و به نظر خود، ژست یک انسان مودب گرفته‌اند، به‌طور ناخودآگاه احساس ترس یا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتری حک می‌کنند. 

6-    6- اگر زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت نداشته باشد،مشتری احساس می کند فروشنده دروغ می گوید.  

7-    7- یک بازار یاب خوب فردی است که از نظر برون گرایی در سطح بالاتری باشد،از برقراری ارتباطات و تعاملات پی در پی با افراد گوناگون خسته نمی شود و حتی در صدد گسترش چنین روابطی می باشد. براحتی دوست پیدا می کند و ارتباطات موثری با صاحبان مشاغل بر قرار می کند. با این حال برون گرایی کامل نیز برای چنین افرادی مناسب نمی باشد، لازم است فرد بازاریاب درون مایه هایی از درون گرایی نیز داشته باشد تا بتواند بر رفتار های خود کنترل بیشتری داشته باشد.  

8-  8-   رعایت مسائل اخلاقی و صداقت در مشاغل بسیار اهمیت دارد. چرا که رفتار درست و صداقت برای فرد بازار یاب، قدرتمند ترین ترفند بازار یابی به حساب می آید و به شرکت وی اعتبار می بخشد و پس از آن مشتریان، آن شرکت را به عنوان سازمانی درست کار به دیگران نیز معرفی می کنند 

9-    9- دلایل نارضایتی مشتریان،72% بی تفاوتی کارکنان،14%کیفیت کالا و خدمات،9%قیمت،5%سایر دلایل می باشد 

1010- تنها 5 %از مشتریان، نارضایتی خود را به مدیران و 45% به کارکنان خط مقدم بیان می کنند. 

  111-بر اساس تحقیقی در هاروارد 68% از مشتریان ناراضی بر اساس بی تفاوتی و تند خویی و نگرش نادرست کارکنان،بسوی سایر رقبا روی می آورند 

1222-الزامات برخورد مناسب با نارضایتی های مشتری عبارتند از:  

                  ·        گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING                        

·        پوزش وهمدلی             APOLOGISE & EMPATHIES               

·        پرسش              ASK & QUESTION                           

·        پیشنهاد      ADVISE                                                   

·        پذیرش          ACCEPTANCE                                    

·        اقدام                   ACTION                                       

·        قدردانی وسپاسگذاری  APPRECIATION                          

·        مراقبت پیگیر             AFTERCARE                             

      13-  بعضی از تقسیم بندی تیپهای شخصیتی که می باید در برقراری ارتباط به آنها توجه کرد عبارتند از:

1)      تیپ برونگرا (روابط عمومی بالا و قوی)

2)      تیپ درونگرا(روابط عمومی پایین و ضعیف)

3)      تیپ های مدل اناگرام (Anna gram) که شامل تیپ های حرکتی  (تاثیرگذار قوی- قدرت مدیریت بالا-جدی در مدیریت کار و اول شدن  برایشان بسیار مهم است تنوع طلب و سریع هستند- عامل استرس در محیط کارند- صفت مشخصه آنها خشم است- بیشتر از شکم فرمان می گیرند- مناسب شغلهای پر چالش اند- تمایل به کسب و کارهای مستقل دارند   )  احساسی (کمک کننده اند- مهر طلب اند- دوست دارند دیده شوند نه گفتن برایشان سخت است- خوش بیان و شیرین زبانند براحتی به دیگران پاسخ مثبت می دهند- روابط عمومی بالا دارند- خودشان را فراموش می کنند قدردانی کلامی را دوست دارند وقتی ناراحتند بیشتر کار می کنند -  بیشتر از دل فرمان می گیرند صفت بارز آنها غم است   )  ذهنی(بسیار دانش طلب،گوشه گیر و متفکر هستند- بیش از حد درگیر جزئیات می شوند خیلی کند و دیر تصمیم اند کم حرف و خجالتی اند مناسب شغلهای مدیریتی نیستند بیشتر از مغز فرمان می برند- صفت بارز آنها ترس است  )

برای تیپ های حرکتی (همه چیز را آماده کنید آنها را تحویل بگیرید از غم و اندوه هم صحبت نکنید.)

برای تیپ های احساسی(جنبه انسانی موضوع را برایشان تشریح کنید-شکل ظاهری کار را برایشان بگویید- با آنها دوست شده و از اعتمادشان سوءاستفاده نکنید)

برای تیپ های ذهنی (با دلیل و مدرک و امار و ارقام با انها صحبت کنید-به سوالاتشان کامل پاسخ دهید-شک و تردیدشان را از بین ببرید و اعتمادشان را جلب کنید)   

14-نحوه تشخیص و برخورد با مشتریان عصبانی  

      ·        مثل خودشان با آنها رفتار نکنید(درک آدم های عصبانی به ما کمک می کند کمتر واکنش نشان  دهیم و عصبانی نشویم.)

·        اصلاً شخصی نیست (باید به یاد داشته باشید که سرچشمه اصلی این عصبانیت جای دیگری است. این فرد عصبانی در حالت عادی بر سر شخص شما عصبانی نخواهد بود. این فرد بر سر شما بعنوان کارمند یک اداره یا شرکت که احتمالاً به کارهای او رسیدگی نکرده است، عصبانی می شود. از آنجاکه داد کشیدن و فریاد زدن بر سر یک شرکت به طور کل خیلی سخت است، ارباب رجوع عصبانی عصبانیتش را بر سر شما به تنهایی فرود می آورد.

·        فرد عصبانی چه می خواهد؟ (آنها می خواهند مشکلشان برطرف شود البته وقتی اداره یا شرکت کار او را انجام نداده است، دیگر حل شدن مشکل برای او در مرتبه دوم اهمیت قرار می گیرد.مهم است که بدانید افراد خیلی عصبانی در ابتدا به دنبال فرصتی هستند تا عصبانیتشان را خالی کنند و دوست دارند که داد و بیدادها و حرف هایشان را کسی بشنود.)

·       چه باید کرد؟ ( برای گرفتن کنترل عصبانیت این افراد در دستتان کارهای خاصی هست که می توانید انجام دهید تا بیشتر از این دیگر وقتتان را نگیرند:

اول اینکه باید مشتریانتان را همانطور که از در وارد می شوند و به سمتتان می آیند برانداز کنید، و خودتان را آماده کنید چون این امکان وجود دارد که رفتارهای خشونت آمیز از خود نشان دهند.

افرادیکه ناراحت باشند حتی قبل از اینکه دهانشان را باز کنند، علائمی از خود نشان می دهند. این افراد علائمی غیر کلامی از خود نشان می دهند که برخی از آن عبارتند از: شانه های خمیده، مشت های گره کرده، صورت برافروخته، ناراحتی و بی قراری، خیره شدن یا اجتناب از ارتباط چشمی، حرکات و تکان های سریع و.

باید به این علائم توجه داشته باشید تا هرگونه خالی شدن خشم و عصبانیت متعجبتان نکند. خیلی از موقعیتهای خشمناک به این علت غیرقابل کنترل می شوند چون کارمند خیلی سریع به این رفتار عصبانی واکنش می دهد، آن هم به این دلیل است که انتظار چنین برخوردی را نداشته است.
اگر متوجه شدید که یکی از این افراد عصبانی به شما نزدیک می شود، با یادآوری اینکه  می توانید این موقعیت را کنترل کنید، خودتان را از لحاظ ذهنی آماده کنید و به این دلیل لازم است که کنترل خودتان را هم به دست گیرید. اگر شما هم عصبانی شوید، فقط باعث خراب تر شدن موقعیت خواهید شد.

دوم اینکه وقتی با یک مشتری عصبانی برخورد کردید، باید تا می توانید سعی کنید که خود را کمتر به امور اداری مربوط کنید. یادتان هست که گفتیم عصبانیت این مشتری بیشتر از اداره یا شرکتتان ناشی می شود؟ اگر مشتری شما را بخشی از آن اداره تلقی کند، مطمئناً عصبانیت بیشتری را نثارتان خواهد کرد. اما، اگر طوری رفتار کنید که او شما را مثل یک انسان عادی ببیند که هرچه در توان دارد برای جلب رضایت او انجام می دهد، مطمئناً دیگر چندان پرخاشجویانه رفتار نخواهد کرد.

اجازه بدهید کمی جزئی تر بررسی کنیم. شما چطور اینکار را انجام می دهید؟

1)      با زبانی دوستانه صحبت کنید. به هیچ عنوان با صدایی یکنواخت یا به صورتیکه نشان دهد بی علاقه هستید، حرف نزنید.

2)      در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید و اگر موقعیت ایجاب می کرد خودتان را هم به او معرفی کنید.

3)      خیلی خوب و مودبانه با وی سلام و احوالپرسی کنید. رفتارهایی مثل نگاه کردن از بالای صفحه کاغذ پیش رویتان و به زبان آوردن "بله؟" یا "بعدی" شما را یک ماشین به نظرمی آورد.

4)      خیلی خوب گوش دهید. با خلاصه کردن حرف هایی که به شما گفته و تکرار آن به او نشان دهید که به حرفهایش گوش می دهید. این نشان دهنده علاقه و توجه شماست. اشتباه متداولی که خیلی از افراد مرتکب می شوند این است که اجازه نمی دهند مشتری حرفش را تمام کند.

5)      از به زبان آوردن جمله هایی مثل "من فقط اینجا کار می کنم" یا "من فقط از قوانین پیروی می کنم" خودداری کنید. این حرف ها هم شما را به بخشی از آن اداره یا شرکت مربوط  می کند. درست است که این شما نیستید که قانون ها را وضع می کنید اما می توانید آن حرف را به این صورت هم بزنید: "جناب، قوانین را فلان کس تعیین می کند. اگر دوست داشته باشید می توانید با فلان کس صحبت کنید و بگویید که قوانین منصفانه و عادلانه نیستند. می خواهید شماره تلفن آنها را در اختیارتان بگذارم؟"

منابع:   

( کتاب بانک و روان شناسی ارتباط با مشتری)   

(روزنامه دنیای اقتصاد) 

(ویژگی یک بازاریاب خوب= سایت حامی کار) 

(مدیریت مشتریان ناراضی و ناراضی خاموش= سایت دکتر احمد روستا)  

(مدیریت سکوت مشتری= سایت دکتر احمد روستا) 

(سایت مرمان) 

(روانشانسی ارتباط با مشتریان = سایت دکتر احمد روستا)  

0

فیل سفید 

white elephant

محمود نوری شمس آباد*

نوع کمیابی از فیل‌ها وجود دارند که رنگ آنها قرمز-قهوه‌ای است و وقتی پوست آنها خیس باشد رنگ پوست، صورتی روشن خواهد بود. در زمان‌های دور در جنوب شرق آسیا، به این نوع فیل‌ها، فیل سفید می‌گفتند و آن را مقدس می‌شمردند و بر اساس قانون، کشتن فیل سفید یا کار کشیدن از آن ممنوع بود و این رسم هنوز در کشورهای برمه و تایلند وجود دارد.

در آن زمان‌ها، فیل سفید را سمبل قدرت و عدالت می‌دانستند و پادشاهان تلاش می‌کردند که از این فیل‌ها پیدا کنند و از آنها مراقبت کنند و با هدف بزرگ نشان دادن خود، معمولاً به عنوان تحفه به حاکمان و پادشاهان دیگر کشورها هدیه می‌دادند. با توجه به نادر بودن فیل سفید، نگهداری و مراقبت از آنها به شکل ویژه و با صرف هزینه‌های زیادی انجام می‌شد.

کسی که فیل سفید را به عنوان هدیه دریافت می‌کرد از یک سو برایش خوب بود که از پادشاه تحفه‌ای مقدس و بابرکت دریافت کرده است و جزو افتخارتش محسوب می‌شد و از سوی دیگر بد بود چون باید هزینه‌های زیادی صرف نگهداری آن می‌کرد و مجبور بود این هزینه‌ها را تا زمانی که فیل زنده بود خرج کند در حالی که هیچ استفاده دیگری هم نداشت.

تفسیر:

در مدیریت و کسب و کار، فیل سفید استعاره‌ای برای کار، اقدام، سرمایه‌گذاری یا پروژه‌ای است که به خاطر هزینه‌های زیاد، برای بهره‌برداری و نگهداری غیرسودآور است و به احتمال زیاد غیرسودآور باقی خواهد ماند و در واقع طی آن دارایی و منابع یک سازمان فدای اجرای یک طرح یا پروژه ناکارآمد می شود اما به دلایل مختلف، از جمله به خاطر هزینه‌های زیادی که صرف آن شده است، کنار گذاشته نمی‌شود.

چه فیل‌های سفیدی در، سازمانی که کار می‌کنید یا در زندگی شخصی خود می‌شناسید یا می‌توانید بیان کنید؟

نظر شما چیست؟

از نظر شما مدیر محترم،آیا در سازمانتان  فیل سفید وجود دارد؟

درصورت موجود بودن نام آن را برای چه واحدی یا (چکسی)در سازمان ارسال می کنید و پس از جمعبندی، و اطلاع مدیران ارشد با این  فیلها چه می کنید؟

اگر مایل هستید با ذک نوع کسب و کارتان و پاسخ این پرسشها برای این وبلاگ بنده را نیز در دانشتان سهیم کنید.

*مدیر آموزش موسسه اعتباری ثامن و عضو انجمن مدیریت ایران
0

بطور خلاصه مهمترین ریسکهای بانکها و موسسات اعتباری شامل موارد زیر می باشد: 

§ ریسک اعتباری: ریسک مربوط به زیان های ناشی از عدم بازپرداخت یا بازپرداخت با تأخیر اصل یا فرع وام از طرف مشتری.در واقع احتمال عدم ایفای تعهد در نتیجه شرایط خاص متعهد به بانک را ریسک اعتباری می گویند.این نوع ریسک در شرایط نامناسب اقتصادی نظیر رکود و بحران اقتصادی افزایش می یابد 

 ریسک بازار: ریسک مربوط به زیان های محتمل بر دارایی های بانک براساس تغییرات و نوسانات عوامل بازار (مانند نرخ ارز، نرخ بهره، قیمت سهام و.)

§ ریسک عملیاتی: ریسک مربوط به زیان های مستقیم یا غیرمستقیم که منشاء آنها فرایندهای ناکافی یا ناصحیح داخل سازمان، افراد، سیستم و یا وقایع خارج از سازمان  می باشند.به گونه ای دیگر می توان گفت:ضرر مستقیم و غیر مستقیم ناشی از  ناکارآمدی فرایندهای داخلی افراد و سیستم ها و همچنین حوادث خارجی را ریسک عملیاتی می گویند. مانند نقص در سسیستم های رایانه ای، سوء استفاده و تقلب در اسناد و مدارک بانکی، سرقت و اختلاس، اختلال در تسویه حساب ها، خطا های عمدی و غیر عمدی انسانی. 

1

 صلاحیت های حرفه ای بانکی 

*محمود نوری شمس آباد

در عرصه کنونی، سازمانهای گوناگون بسیاری در حرفه ها و مشاغل یکسان مشغول فعالیت هستند که از کنار هم قرار گرفتن آنها زنجیره ای از رقابت ایجاد می شود. رقابتی که برای سازمان سود اقتصادی و برای مشتری قدرت انتخاب و آرامش به ارمغان می آورد.

مشتریان سازمانهای تولیدی بر اساس مقایسه ظاهـری و فیزیکی، نسبت به خرید یک کالا اقدام نموده و در واقع در انتهای فرآیند، نقشی انتخابگر خواهند داشت.  اما مشتریان سازمانهای خدماتی به جهت قرار گرفتن در طول مسیر فرآیندِ خرید یک خدمت،بیشترین اصطکاک را با رفتار و عملکرد ارائه دهنده آن خدمت خواهند داشت. بنابراین داشتن صلاحیت های حرفه ای به مفهوم مجموعه ای از شایستگی های عمومی و تخصصی که فرد آن را در یک فرآیند آموزشی و تجربی کسب نموده و در قالب یک رفتار حرفه ای در شغل خود بروز می دهد، جزو اصلی ترین ضرورتهای موفقیت سازمانهای خدمات محور محسوب می گردد چرا که در نهایت دیدن دوباره مشتری در سازمان که ناشی از اعتماد می باشد تنها زمانی محقق می گردد که وی ارزیابی خوبی از سنجش صلاحیت های حرفه ای کارکنان آن سازمان داشته باشد.

بانکها و موسسات اعتباری که این روزها به عنوان یکی از پُر مشغله ترین سازمانهای خدمات محور، در پیکان توجه همه اقشار مختلف جامعه قرار دارند، می باید نسبت به تعریف صلاحیت های حرفه ای،رعایت و سنجش مداوم آن اصرار ورزند تا با تکیه بر آن، الگویی مناسب برای جذب و ارتقاء صحیح و شایسته کارکنان خود خلق نمایند، چرا که مشتریان آگاه امروز در کشاکش رقابت با توسل به تمایزی که ناشی از دیدن،شنیدن و حس کردن خصایص رفتاری و عملکردی است، بانک یا موسسه اعتباری مورد علاقه خود را برمی گزینند.

بطور کلی می توان صلاحیت های حرفه ای را به دو دسته کلی عمومی(همانند  پایبندی و التزام عملی به دین مبین اسلام، حسن شهرت، برخورداری از  سلامتی جسمی و روحی،راز داری،اخلاق نیکو.)و تخصصی(همانند آگاهی از کلیه بخشنامه ها و دستورالعمل ها،  مسئولیت پذیری، حسن انجام وظایف، کسب دانش تخصصی، نظم و برنامه ریزی و.)تقسیم کرد. که سازمانها و شرکتها با رعایت آن و البته اظافه نمودن برخی ویژگی های خاص خود به آن قصد دارند که همچون همیشه در مسیر تکامل و ترقی گام بردارند.

*مدیر آموزش موسسه اعتباری ثامن و عضو انجمن مدیریت ایران

0
محمود نوری شمس آباد
مدیر آموزش موسسه اعتباری ثامن و عضو انجمن مدیریت ایران
در گذشته و به باور پیشینیان شاید واژه‌ای نام آشنا به نام «شانس» که از نوع «یافتنی» بود عامل موفقیت تلقی می‌شد اما امروزه و براساس آنچه پیچیدگی، ریسک، وجود رقبای گسترده آگاه، منابع محدود با ارزش و. تلقی می‌شود اهداف باید به اجزایی کوچک‌تر تقسیم شود که تازه با رعایت اصولی گسترده، «موفقیت» آن هم از نوع «ساختنی» شکل گیرد.در دوران کنونی و به خاطر افزایش سرعت در تولید علم، تمامی مشاغل و حرفه‌ها از کوچک تا بزرگ و از ساده تا پیچیده ‌باید در درون خود مدام بیاموزند؛ به‌کار بگیرند، فراموش کنند و دوباره بیاموزند این به آن معنی است که دیگر نمی‌توان مرزی برای یادگیری ترسیم کرد و اگر شما به عنوان صاحب یک کسب و کار بخواهید مرزبندی ایجاد کنید به راحتی «خودزنی» کرده‌اید.

در سال‌های گذشته آنها که دارای دید بلند و صاحب تفکر پیشرو بوده‌اند همیشه به‌کارگیری دانش را به عنوان یک مزیت و برگ برنده برای خود متصور بوده‌اند و تجربه هم نشان می‌داد که این عامل به‌دلیل همه‌گیر نبودن خصوصا‍ در کشورهای توسعه‌نیافته و کمتر توسعه‌یافته باعث برتری شده است اما امروزه که مشتریان به‌واسطه به‌کارگیری اینترنت در کمترین زمان و در هر جا می‌توانند از نیازهای اولیه خود و استانداردهای لازم آن نیازمندی آگاه شوند،شما به عنوان یک سازمان موفق ناچار شده‌اید الگوی خود را عوض کرده و با پوشش داشته‌های خود و نه چون گذشته با اختفای ناداشته‌هایتان، اطلاعاتی را به مشتری بدهید که باعث شود او شما را از میان رقبای گوناگون انتخاب کند.بنابراین می‌توان گفت اکثر مشتریان شما آگاه هستند،حال اگر شما نتوانید کارکنان آگاه داشته باشید یا نتوانید کارکنان آگاه خود را آگاه نگه دارید، چه خطری شما را تهدید می‌کند؟امروزه برخی کسب و کارها تا آنجا توجه خود را به مشتری معطوف داشته که فراموش کرده‌اند کارکنان آگاه، قسمتی از نیاز مشتری و تکمیل‌کننده چرخه رقابت هستند.این سازمان‌ها در ابتدا خیلی به جذب افراد مطلوب خود توجه به خرج می‌دهند و به‌دلیل موفقیت در ابتدای راه به این اندیشه می‌رسند که در ادامه هم موفق خواهند بود ولی درست در میانه‌های راه آن سازمان‌هایی که به شدت روزهای اول کار را پیش نبرده‌اند، وا می‌مانند و هر چه در درون خود جست‌وجو می‌کنند به یک رخوت و بی‌میلی نزد کارکنان می‌رسند. بزرگ‌ترین علت هم در عقب ماندن کارکنان از دانش‌ها و عدم الزام درونی خود به فراگیری آن دانش‌ها شناسایی می‌شود و اینجا کار مدیران سخت می‌شود چون می‌رود که پویایی به سکون بینجامد و این به منزله خاموشی دانش و سیری کاذب در دانستن خواهد بود چون کارکنان رفته رفته و با کسب شیرینی تجربه به تصور عدم نیاز به دانستن خواهند رسید. این موضوع سبب می‌شود تعداد مشتریان آگاه بر تعداد کارکنان آگاه شما بچربد و نتیجه در درازمدت خروج مشتریان شما خواهد بود.حال برای آنکه دوباره روحیه سال‌های اولیه خدمت کارکنان (میل به دانستن)را زنده کنیم ‌باید در ترسیم شیوه‌ها و روش‌های آموزشی سازمان کمی دست‌اندازی کنیم که البته می‌تواند در این زمان هزینه‌ها را نیز بیفزاید ولی می‌دانیم این احیای مجدد مسبب رونق کسب و کار و مایه حیات خواهد بود.به همین دلیل برخی از روش‌های احیای دانش به شرح زیر بیان می‌شود:

1- انجام نیازسنجی جدید و تکرار آن هر از چند سال (به فراخور گستردگی و تعدد و تغییر شرح شغل‌های سازمانی)این امر معنی و مفهوم زنده بودن را می‌رساند. اگر شما در سازمان خود در 5 سال گذشته این کار را نکرده‌اید یعنی تجربه، شما را ازکسب دانش دور کرده و از آنچه باید بدانید فاصله گرفته‌اید.
2- بازنگری و اصلاح محتواهای آموزشی جزو اولین وظایف ادارات آموزش است،بهتر است برنامه‌ای داشت که طی آن حداقل سالی یک‌بار ویرایش صورت گیرد.
3- تغییر شیوه برگزاری برخی دوره‌های آموزشی از حضوری به نیمه حضوری یا استفاده از آموزش مجازی و استفاده از اپلیکیشن‌ها و بازی‌های دانشی و.
4- اتصال خروجی سیستم آموزشی به ورودی سایر سیستم‌های سازمانی همچون ارتقا و انتصاب. 
5- اگر خود مجری دوره‌های آموزشی هستید حتما در خصوص ساختمان مناسب آموزش دقت شود. 
6- برقراری ارتباط مستقیم با مخاطبان دوره‌های آموزشی در کنار فرم‌ها و ارزیابی‌های رایج می‌تواند شما را به خواست‌ها و نیازهای کارکنان نزدیک‌تر کند.
7- استفاده از استادان با تجربه در دوره‌های آموزشی که ضمن داشتن دانش، توان انتقال آن را نیز داشته باشند از لازمه‌های موفقیت و افزایش جذابیت دوره است، اگر بتوانید آنها را با شرایط سازمان خود آشنا کنید، تاثیر چند برابری در انتقال دانش کاربردی خواهند داشت. 
8- مبتکر باشید. گاهی خودتان برای خودتان استاندارد ایجاد کنید. این می‌تواند برگ برنده شما برای غافلگیری آموزشی باشد. همیشه نباید به دنبال دوره‌هایی بود که سایر سازمان‌های مشابه شما برگزار کرده‌اند، سعی کنید در طول یک سال حداقل یک دوره خاص سازمانی که برطرف‌کننده نیاز کارکنان سازمانتان باشد طراحی و برگزار کنید.
9-‌ گاهی به جای برگزاری یک دوره آموزشی تکراری یک مسابقه آموزشی سراسری برپا کنید.این مورد موجب ایجاد جذابیت و افزایش حس رقابت در نزد مشمولان می‌شود.
10- عملکردتان را جدای از جریانات رسمی سازمان به اطلاع همکاران برسانید و در این راه از درج خبر در نشریه سازمان استفاده کنید. بگذارید همگان بدانند شما چه دوره‌ای برای چه کسانی، کجا و با چه محتوایی برگزار کردید و در آن چه کسانی برتر شده‌اند.
11- حضور عالی‌ترین مقام یک سازمان در برخی دوره‌های آموزشی(به فراخور شرایط)می‌تواند یک عامل انگیزشی بسیار مهم در پذیرش آن دوره تلقی شود. از این جاذبه دوطرفه استفاده کنید.
12- هدایای آموزشی جزو موارد جدایی‌ناپذیر یک سیستم آموزشی است که باید در کنار قوانین حمایتی به آن نیز توجه کرد.نوع و شیوه ارائه این هدایا همیشه می‌تواند نقل محافل کارکنان باشد که در خاطره می‌ماند. پس سعی کنید به خوبی برای دیگران خاطره ساز باشید.
در خاتمه یادآوری می‌شود آنچه در نهایت موجب یک احیای دانشی خوب در سازمان می‌شود خواست قلبی و همراهی مدیران ارشد سازمان‌ها است.اگر هنوز این همراهی را ندارید، به‌نظر می‌رسد قبل از هرکاری به احیای تفکر و فرهنگ مدیران سازمان‌تان بپردازید.

 منبع:روزنامه دنیای اقتصاد شماره 3709 مورخ3اسفند94
 
 


 

0
1- تعیین نیازهای آموزشی 

2- شناسایی اهداف و نتایج آموزشی مشخص و قابل اندازه گیری 

3- تعیین استراتژی ارزشیابی 

4- برنامه ریزی و اجرای ارزشیابی 

 

0

اتصالطلایی چیست؟

وقتی یک مرمت‌کار ژاپنیمی‌خواهد جسم شکسته‌ای را مرمت کند، ترک‌های آن را با طلا پُر می‌کند. آن‌هامعتقدند که وقتی چیزی دچار صدمه می‌شود و آسیب می‌بیند، آن‌گاه بسیار زیباتر ازقبل می‌شود. این هنر باستانی، اتصال طلایی یا کینتسوگی نام دارد.

 اما دلیل این کار چیست؟ فلسفه‌ی این هنر بسیارجالب و آموزنده است. کینتسوگی بر مفاهیمی مانند پذیرش کاستی‌ها و شکست‌ها در زندگیو خارج‌نشدن از چرخه‌ی زندگی تأکید دارد.

 حال چرا شکستگی را با طلا پُر می‌کنند؟ کینتسوگیمی‌گوید که شما بعد از شکست نه‌تنها دچار کاستی و ضعف نمی‌شوید بلکه بسیار ارزشمندشده و می‌درخشید

اتصالطلایی سازمانی چیست؟

بابرداشتی مفهومی از توضیح و تبیین اتصال طلایی می توان در خصوص سازمان و مواردمربوط به آن نیز اتصال طلایی را تشریح نمود.خصوصاً با توجه به روند این روزهایفرهنگ سازمانی اکثر سازمانها که طی آن  یک کارمنددر طول عمر کاری خود در سازمان، شرکت و اداره خود بارها و بارها با آن روبرو شدهاست.

وقتییک کارمند در طول انجام یک فرآیند شغلی دچار اشتباه می شود، در اصطلاح کار را میشکند،چون هم زمان،هم  کیفیت و هم هزینهرا دستخوش تغییر نموده  و امکان دارد باتوجه به نوع و حساسیت فرآیند شغلی مذکور غیر از کارایی، اثربخشی را هم دستخوشتغییر نماید.

دراین حالت با دو دسته واکنش از سوی مسئول خود روبرو می شود که جدای از حساسیت موضوعمی تواند تا حدود زیادی ناشی از شخصیت مدیر باشد.

دستهاول واکنش، انفعالی و سرد (عامرانه)است که در این حالت می تواند توهین و حملهلفظی را در آن انتظار داشت.(مرمت با تلخترین حالت خود به انجام می رسد)

دستهدوم واکنش، پذیرش خطا توام با تحمل است که در این حالت مهربانی همراه با تاکید برانجام شیوه صحیح کاری بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد.(مرمت به شیوه قابل قوبل وملایم به انجام می رسد)

درهر دو دسته،تجربه ماحصل نهایی انجام خطای شغلی است اما نکته مهم این است که همراهاین تجربه چه نگرشی یاد داده می شود چرا که کارمند که در مسیر یادگیری می باشد میآموزد که خطا جزء جدایی ناپذیر امور پیرامونی است اما نحوه واکنش به خطا کار، هماننکته ظریفی است که مرمت کار با طلا آن را پر می کند که ارزشنمدتر شود و شاید من وتو به عنوان مدیر با قیری سیاه.

اگراتصال طلایی سرلوحه زندگی شخصی و کاری ما قرار گیرد حتی تجربه های تلخ و شکستهایطاقت فرسا هم در نهایت زیبا می شوند و ما را برآن می دارد که زیبا از آن یاد کنیمو در نهایت این همان میراثی می شود که ما به آیندگان می بخشیم و آنان از آن بهگنجینه یاد خواهند نمود.

درخاتمه نمونه یک اتصال طلایی سازمانی را که در قابل یک داستان مدیریتی می باشد بیانمی گردد:

داستانمعروفی از “ تام واتسون” بنیانگذار شرکت بزرگ کامپیوتری I.B.M نقل می کنند که:

یکیاز کارمندانش اشتباه بزرگی مرتکب می شود و مبلغ ده میلیون دلار به شرکت ضرر میزند!این کارمند به دفتر واتسون احضار شده و پس از ورود می گوید: تصور می کنم باید ازشرکت استعفا دهم.واتسون در جواب پاسخ داد: شوخی می کنید؟! ما همین الان مبلغ دهمیلیون دلار بابت آموزش شما پول دادیم!

محمود نوری شمس آباد

مدیر آموزش موسسه اعتباری ثامن  و عضو انجمن مدیریت ایران

0

توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد)و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به کمک فناوری. اصول مدیریت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداری زیرساختهای فنی و سازمانی به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فناوریهای خاص است.

مدیریت دانش چیزی نیست جزمدیریت سرمایه دانشی یک سازمان از ابتدا تا انتهای دوره حیات آن، به تعبیر واضح تر مدیریت دانش شامل خلق دانش، کسب دانش، ذخیره سازی دانش، انتشار و به اشتراک گذاری دانش و بالا خره بکارگیری دانش است.

 

یکی از ابزارهای مفید در اجرای مدیریت دانش استفاده از وب و اینترنت است. اصولاً برای داشتن یک مدیریت دانش موفق درون سازمان، کامپیوترهای داخل هر واحد سازمان را به صورت شبکه به یکدیگر متصل می کنند، به این صورت یک اینترانت یا شبکه داخلی ایجاد می شود، حال اگر این شبکه داخلی به شبکه جهانی اینترنت وصل باشد باعث کارآمدی بیشتر و بهتر مدیریت دانشدرون سازمان، باعث تبادل اطلاعات با دیگر شرکتها و سازمانهای دنیا و همچنین باعث ایجاد رقابت و ارتقاء سطح کیفی محصولات شرکت می شود. استفاده از وب همچنین موجب رسیدن اطلاعات به ما با سرعت بیشتر و نیز پایینآمدن هزینههای جمعآوری و نگهداری اطلاعات می شود. بنابراین وب یکی از بهترین ابزارها برای اجرای مدیریت دانش نوین به نام JIT-KM یا همان مدیریت دانش به موقع است.  

ساختار مدیریت دانش به موقع شامل: کاربران ٬ منابع مورد نیاز ٬ رتبه بندی اطلاعاتو تحویل آنها به تصمیم گیرنده به صورت به موقع می باشد.

مفهوم مدیریت دانش به موقع از این نظر که هدف آن عرضه کردن اطلاعات صحیحبه افراد شایسته در بهترین زمان می باشد بسیار جذاب است. بنابراین اطلاعات در یک سازمان می تواند باسرعت زیاد (تقریباً بدون مصرف زمان)بین افراد با توجه به کارشان تقسیم شود.این مفهوم ساده معنی خیلی گستردهایبرای سیستمهایی که از آن پشتیبانی می کنند دارد.

منبع:ارائه مدلی برای مدیریت تفکر استراتژیک در سازمان بر اساس مدیریت دانش به موقع از احسان یدالهی و محمد رضا شیوایی